La phase d’observation de la démarche collaborative – “Processus du traitement des plaintes et réclamations en établissement de santé” est lancée !
Lors de cette phase d’observation, les 16 membres des groupes de travail de Provence-Alpes-Côte d’Azur et Ile-de-France réaliseront, sur la base d’une grille d’analyse élaborée conjointement, un état des lieux des pratiques de traitement des plaintes et réclamations dans les établissements dans lesquels ils siègent.
Pourquoi ce projet ?
- Difficultés partagées par de nombreux représentant·es des usagers quant à la gestion des plaintes et réclamations en établissement de santé
- Les ressources multiples à disposition des représentant·es des usagers ne facilitent pas la compréhension du processus de gestion des plaintes et réclamations dans sa globalité
- Des expériences, pratiques et initiatives locales peuvent être partagées entre représentant·es des usagers et établissements de santé
Finalité
Accompagner les usagers dans la mise en œuvre du parcours de la plainte et réclamation :
- permettre l’amélioration continue de la qualité et sécurité des soins
- tendre vers un traitement co-construit avec les représentants des usagers et les membres de la commission des usagers
- pour un fonctionnement adapté à l’établissement et aux usagers, dans le respect du cadre réglementaire
Objectifs
- Veiller à la mise en œuvre du Décret de 2005 sur le processus de traitement des plaintes/réclamations
- Favoriser la collaboration avec les établissements de santé dans le traitement des plaintes et réclamations en commission des usagers
- Harmoniser les pratiques dans le traitement des plaintes et réclamations
Etapes :
- Phase Pilote à 2 groupes de travail en “miroir” en PACA et IDF
- Phase Expérimentation en régions à dans 3 régions Corse, Nouvelle Aquitaine, Normandie
- Phase Déploiement National
Phase pilote
- Identifier/observer les pratiques dans le traitement des plaintes et réclamations au sein des établissements de santé :
-Chaque RU a présenté la démarche aux autres RU de l’établissement
dans lequel il siège
-La démarche a également été présentée à l’établissement
-Lancement de la phase d’observation dans les deux régions la
dernière semaine de mai 2024
- Créer collectivement un kit à destination des représentant·es des usagers pour mieux les outiller dans leur rôle et mission
Posture
L’observation des pratiques n’est ni un jugement, ni une évaluation, ni un contrôle du respect ou non de la réglementation en vigueur. Ce travail d’analyse a pour but d’initier un travail de réflexion et d’amélioration des pratiques qui sera utile à tous.
Informations sur la suite du projet à venir…
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire,
L’équipe de France Assos Santé Ile-de-France
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