Enquête sur les soins urgents non programmés : quels sont les résultats ?
Au cours des mois de février et mars 2023, au moyen d'un questionnaire en ligne, France Assos Santé Ile-de-France a donné la possibilité aux franciliens et franciliennes de raconter leur parcours lorsqu’eux-mêmes ou un de leur proche a été confronté à un problème de santé urgent.
L'objectif de cette enquête, menée en partenariat avec Entends Moi, était de recueillir des témoignages permettant de qualifier les parcours, depuis l’apparition des symptômes jusqu’à la résolution ou non du problème de santé urgent.
L’analyse des verbatims recueillis a permis de confirmer des tendances déjà connues au sein de la région mais aussi de mieux comprendre le ressenti des usagers sur l’organisation des soins en place.
1. Le parcours de santé pour des soins urgents n’est pas satisfaisant en Ile-de-France pour la grande majorité des répondants
Il a été demandé aux franciliens et franciliennes de donner une note sur 10 à leur parcours de soins. 0 correspond à une insatisfaction et 10 à une grande satisfaction. Les résultats sont sans appel : les répondants donnent une note moyenne de 4.4/10 et une note médiane de 3/10. En d'autres termes, cela signifie que la moitié des répondants ont donné une note inférieure à 3/10. En outre, 25 % des répondants ont donné la note de 1/10...!
A noter que dans le cas des enquêtes de satisfaction, contrairement à ce que l’on pourrait penser, il existe un biais positif. En effet, de manière générale, ce sont les personnes les plus satisfaites qui répondent à ce type d’enquêtes, et non pas l’inverse.
Puis, la question suivante a été posée : Est-ce que, au bout du compte, le problème de santé urgent a été résolu ? 46% des répondants affirment que non, ce qui correspond à près de la moitié des cas.
Fort heureusement il y a également des personnes qui ont vu leur problème de santé se résoudre.
2. Le parcours de soins urgents se termine trop régulièrement par un renoncement aux soins
A la question : « avez-vous dû renoncer à contacter ou consulter certaines structures ? » 2 répondants sur 5 répondent que oui. Comment expliquer ces renoncements ? Cinq thématiques se sont dessinées.
Voici quelques verbatims mettant en lumière les raisons de ces renoncements.
3. Les franciliens donnent des indicateurs pertinents pour qualifier la qualité d’un parcours de soins urgents : l’organisation des soins et le vécu de la prise en soins
Finalement, qu’est-ce qui compte pour les usagers tout au long de leur parcours de soins ? Cette question a permis d’identifier des critères « qualité » définis par les usagers pour évaluer la qualité de leurs parcours. Il en ressort que 2 dimensions sont importantes pour qualifier le parcours : l'organisation des soins et le ressenti vécu lors du parcours.
- L’organisation des soins peut se traduire par un accès rapide à son médecin traitant ou à un médecin autre que son médecin traitant ce qui mène à une satisfaction du patient. Mais cela peut également se traduire par des difficultés d'accès au médecin traitant, une prise en charge non adaptée en service d'urgences, ce qui génère une insatisfaction chez le patient.
- Un ressenti positif vécu lors du parcours peut se traduire par une personne efficace qui organise le suivi et des professionnels qui agissent rapidement ce qui mène alors à une satisfaction. Au contraire, un ressenti négatif peut provenir de délais longs, de la multiplication des interlocuteurs ou d'échanges compliqués avec les professionnels de santé.
4. Point intéressant de l’enquête, les franciliens ne se précipitent pas aux urgences !
Contrairement aux idées reçues, lorsque les franciliens ont un problème de santé urgent, ils ne se précipitent pas dans les services d’urgences. Ils s’adressent en première intention aux médecins de ville (pour plus de 50 % des répondants). L’enjeu étant de s’adresser au bon professionnel d’emblée. L’enquête montre en effet que plus le nombre de professionnels consultés augmente moins le problème de santé urgent est in fine résolu.
Les témoignages recueillis montrent qu’il est urgent de réunir tous les acteurs concernés pour élaborer une feuille de route régionale co-construite. D’autant qu’on ne part pas de rien, à l’échelle des territoires, des dispositifs ayant fait leurs preuves existent, il est indispensable de s’en inspirer et co-construire des solutions adaptées aux réalités de terrain (vécues par les bénéficiaires et ce, en privilégiant les innovations organisationnelles.) Les mesures qui seront réfléchies pourront être évaluées à la lumières d’indicateurs patients dont ceux proposés par les franciliens.
Le mercredi 14 juin, l'équipe de France Assos Santé Ile-de-France ainsi que celle d'Entends Moi ont présenté les résultats de l'enquête lors d'un webinaire. Vous pouvez regarder la rediffusion ci-dessous :
La présentation Powerpoint est également disponible au téléchargement, ici.
Par ailleurs, le journal Le Parisien a rédigé un article sur les résultats de notre enquête, disponible ici.
Dans la continuité de cette enquête, France Assos Santé Ile-de-France organise une Journée Régionale afin d’informer le réseau sur cette thématique, de partager les expériences d’acteurs de terrain et d’identifier des leviers prioritaires pour améliorer la prise en soins des problèmes de santé urgents dans notre région. Cette journée aura lieu le 12 décembre 2023... A vos agendas !
Contact :
Pauline Poccioni : ppoccioni@france-assos-sante.org
Le replay du webinaire "Mon Espace Santé : un an après"
Un an après son déploiement, l'utilisation de Mon Espace Santé se veut être un véritable carnet de santé numérique permettant à chaque usager et usagère du système de santé de devenir acteur et actrice de sa santé. Les premiers résultats du lancement de l'espace numérique de santé sont encourageants et suscitent beaucoup d’espoir. Néanmoins, de nombreux enjeux restent présents pour le déploiement de cet espace.
Pour passer du cas d'usages à l'usage pour tous et toutes, France Assos Santé Ile de France a tenu un webinaire le 31 mai 2023 pour présenter les avancées du dispositif et pour lever les interrogations autour de son utilisation.
Ce webinaire a été l'occasion d'entendre Arthur Dauphin, Chargé de mission du Numérique en Santé à France Assos Santé ; Saïd Saidi, Coordinateur régional Mon Espace Santé au SESAN (Service Numérique en Santé) ; Souhil Zebboudj, Chef de projet Ségur du SESAN et Ugo Bergamini, Responsable SNOS (Service Numérique et Offres de Soins) et Référent régional e-Santé à l’Assurance Maladie.
Un merci aux intervenants et aux participants qui ont posé de nombreuses questions lors de ce webinaire !
Le replay de ce webinaire est disponible ci-dessous :